IVR: Qué es, cómo funciona y beneficios

IVR: Qué es, cómo funciona y beneficios

Un IVR (Interactive Voice Response) o sistema de Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología muy utilizada actualmente en los Contact Centers o departamentos de Atención al Cliente.

Se trata de unsistema tecnológico pensado principalmente para Contact Centers porque permite a agentes automatizados interaccionar con usuarios mediante el uso de la voz o marcación.

Esta tecnología facilita la interacción con el usuario al recibir una llamada, a través de voz o diversas opciones de menú. La tecnología IVR actual facilita un árbol de menús vocales y se guía por las respuestas del usuario que llama, para poder enviar su llamada a la extensión más adecuada o que le corresponde.

Cómo funciona un IVR

Un sistema de Voz Interactiva o IVR facilita a los usuarios seleccionar a través de las teclas de sus terminales u opciones de voz la extensión a la que quieren dirigirse o donde le pueden atender mejor dicha consulta. Al presionar el botón o mencionar la opción el sistema envía un tono DTMF al sistema de atención de la empresa. de manera que éste, selecciona respuesta prefijada.

Utilidades de un Sistema de Voz Interactiva o IVR

Actualmente un IVR tiene multitud de usos para las Empresas que lo utilizan:

  • Permite el enrutamiento automatizado de las llamadas. Este sistema permite que el IVR dirija la llamada entrante automáticamente al departamento que corresponde, según el usuario ha elegido para realizar la gestión. El sistema escucha o capta la opción que el usuario ha seleccionado y determina a qué departamento y agente debe pasar la llamada. Esto facilita a los centros de atención al cliente tener un orden y gestión optimizada de las llamadas, evitando de esta forma, colapsos o largas esperas, o lo que es peor llamadas perdidas.
  • La tecnología IVR puede recopilar la información sobre la persona que llama y cuáles son los motivos por los se ha dirigido a nuestra empresa. Esto permite almacenar información muy importante de los usuarios y y saber cuáles son los departamentos que deben mejorar o las áreas que requieren de más atención.
  • Permite crear saludos predeterminados y autogestiones básicas que facilitan a los clientes resolver sus peticiones desde la IVR sin necesidad de agentes, con una mayor rapidez.

IVR en un Contact Canter

La introducción de un IVR en el Contact Center representa un gran soporte y optimización para una atención al cliente eficaz, siendo un logro en la gestión de este tipo de plataformas y departamentos. Supone una gran ayuda tanto en modo autoservicio como si es necesario transferir la llamada al agente, evitando perder tiempo e incluso algunas llamadas.

Los IVR son configurables en función de las necesidades de cada empresa, esto permite en que puedan adaptar la plataforma en función de la información de experiencia del cliente. Todo depende de la sencillez y la flexibilidad de la herramienta de scripting utilizada para configurar los scripts del IVR.

Los sistemas IVR tienen grandes ventajas:

  • Mejoran la experiencia de usuario o cliente ofreciendo un servicio máxima calidad, mucho más eficaz y rápido
  • Reducen el número de llamadas abandonadas o no contestadas
  • Automatizan las llamadas para mejorar la productividad
  • Ayudan a ahorrar en gastos destinados a recursos humanos y hardware

Estos sistemas son flexibles y escalables para poder configurarlos y personalizarlos según las necesidades de cada negocio, independiente del tamaño o el sector.

Clases de IVR según su funcionamiento

Hay dos tipos principales de IVR según el uso y funcionamiento que van a tener:

IVR para Autoservicio

La tecnología inteligente con IVR ofrece una gestión totalmente automática de las llamadas, lo que facilita a las empresas trabajar con un mayor número de dichas llamadas sin gastos añadidos. Identifica y gestiona las consultas de los usuarios o clientes, o bien contacta con ellos de forma completamente automática, aunque siempre es posible transferir la llamada al agente o departamento que corresponde. 

IVR asistida por Agentes

Es una combinación de un IVR automatizado con los conocimientos de los agentes del Contact Center para optimizar los costes operativos y ofrecer el mejor servicio. El IVR recopila información para ayudar al agente a tratar con el interlocutor de forma eficaz y satisfactoria.

Ventajas y Beneficios de un IVR

Sin lugar a dudas el sistema IVR ha sido todo un logro para la gestión de clientes de una forma eficaz y abaratando costes, por lo que tiene múltiples ventajas para las empresas, como por ejemplo la reducción de los tiempos de espera en las llamadas, atención adecuada por parte de las empresas las 24 horas del día, facilitando el soporte 24×7 tan demandado y utilizado hoy en día, o la capacidad de gestionar gran número de llamadas.

Los IVR representan una gran herramienta para que las empresas puedan llagar a todos sus clientes, fidelizarlos y ampliar, así como ofrecer interacciones de calidad reduciendo costes.

Introducir un sistema IVR en una empresa es una fuente de beneficios y mejoras en la atención al cliente, lo que siempre se traduce en volumen de negocio, mejorando la satisfacción del cliente mediante este nuevo canal, más rápido y accesible en cualquier momento del día y desde cualquier lugar.

Estos son los principales beneficios del sistema IVR:

Reducción de costes

El sistema IVR reduce los gastos de una empresa, ya que supone un ahorro en personal. Al dirigir la llamada al departamento o agente más adecuado reduce el tiempo de la llamada y resulta mucho más eficaz y satisfactorio para el cliente.

Automatiza el servicio al cliente

El software de un IVR permite que las empresas ofrezcan un modo autoservicio para que los clientes resuelvan sus propias consultas si son muy sencillas al instante, encontrando las respuestas a las preguntas sin llegar a interaccionar con una persona, cuando la solución o la respuesta es muy básica.

Incrementa la eficiencia

El Autoservicio para clientes a través de menús de voz, comandos de voz y controles de teléfonos mediante tono, reduce el número de agentes necesarios a la vez que incrementa la disponibilidad de los servicios mejorando la atención al cliente.

Combina el autoservicio y el servicio asistido

El sistema IVR garantiza la obtención de una experiencia de usuario más unificada y precisa, independientemente del tipo de interacción inicial y de los cambios que se hayan ido produciendo, Una contextualización completa de la llamada permite que el agente tenga acceso a todos los datos recopilados por el IVR, mejorando así la satisfacción del usuario que llama y las tasas de FCR (First Call Resolution).

Facilita el Soporte 24/7

Los sistemas de IVR facilitan la atención 24/7, un soporte hoy en día cada vez más demando en todos los sectores. Garantiza que los clientes recibirán atención tanto si llaman en un periodo de mucha actividad, como si lo hacen fuera de horario.

Contacto con clientes de forma proactiva

Establece una conexión automática con los clientes de forma proactiva y personalizada. Los servicios de IVR se pueden utilizar en campañas de emisión de llamadas para ofrecer a los clientes productos y servicios.

Mejora la Imagen de la Empresa

Ayuda a mejorar la imagen de la empresa, ya que estos sistemas resuelven consultas en la primera llamada de forma muy rápida y fácil.

El IVR más evolucionado, los Voicebots

El sistema de Respuesta de Voz Interactiva o IVR es una tecnología que durante años llevan utilizando muchas empresas para mejorar su atención al cliente. Sin embargo, las dificultades de la IVR para satisfacer totalmente las necesidades de los clientes y la evolución de la tecnología en los campos de Inteligencia Artificial y del Procesamiento del Lenguaje Natural, han facilitado que el tradicional IVR evolucione a los Voicebots o bots inteligentes de voz.

Los Voicebots, cada vez más demandados por empresas, asumen gran cantidad de tareas, mejorando el Contact Center y la la experiencia del usuario que llama. Los bots conversacionales pueden detectar intenciones y emociones en las interacciones, lo que permite respuestas ágiles y coherentes a cualquier consulta o solicitud, además de aprender de sus propias interacciones gracias a la utilización de Inteligencia Artificial (AI)li para implementar este tipo de sistemas.

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