La evolución de la tecnología en el sector salud

La evolución de la tecnología en el sector salud

Muchos son los servicios que han acelerado su digitalización a raíz de la contingencia sanitaria, entre ellos, los médicos virtuales o telemedicina. En esta área, la experiencia del cliente (CX) es particularmente especial, ya que los usuarios acuden no por gusto, sino en busca de alivio a sus padecimientos, lo que representa un reto mayor en términos de atención y satisfacción.

Como prueba de la relevancia que han cobrado los servicios de salud, se estima que la inversión digital pasó de 1,100 millones de dólares (mdd) en 2019 a 3,100 mdd para 2020 [1]. Una de las principales áreas en donde se ejercieron estos montos, tras un incremento de 21% de interacciones digitales médico-pacientes en 2020, fue en tecnología CX.

Alrededor de 48% de las empresas aumentaron su inversión en tecnología que apoyó su estrategia de atención al cliente. Con los avances de la tecnología en la telemedicina, les comparto los 4 aspectos principales que tener en cuenta en el momento de brindar una atención eficaz a los pacientes.

1. Confianza y empatía

En este caso, los clientes son pacientes que buscan atención rápida y empática. Facilitarles la labor de acudir con un médico, ahorrándoles tiempo y esfuerzo al momento de iniciar una conversación o consulta, es posible a través de una tecnología que integre todos los canales de comunicación con los que cuenta el servicio, pero sobre todo, que estén sincronizados para brindar una atención unificada y coherente.

Esta estrategia llamada omnicanalidad permitirá ofrecer personalización sin importar el canal o formato que el paciente haya elegido para solicitar la atención, pero más importante aún, le dará confianza en el servicio. Las empresas que han invertido en un servicio al cliente omnicanal tienen 2.7 más clientes satisfechos.

La relación médico-paciente fue modificada, por lo que es necesario ofrecer la misma coherencia y calidad de servicio, así como mantener el mismo historial de la relación.

2. Agilidad en la atención

De acuerdo con un estudio de la Asociación Médica Americana (AMA), 75% de las visitas que se realizan a servicios médicos regulares o de urgencias son innecesarias, las cuales pueden ser atendidas de manera más segura y efectiva por teléfono, chat, videochat, u otras herramientas digitales [2].

Para guiarlos sobre si ir o no a una consulta presencial, habilitar espacios con información básica para identificar síntomas generales, ya sea de forma asistida o de autoservicio, así como enseñarles a identificar posibles síntomas de alguna enfermedad, les permitirá agilizar su toma de decisión y brindar más y mejores datos al médico.

El 52% de las empresas de salud está tratando de ser más ágil al combinar personal de atención con inteligencia artificial. Invertir, por ejemplo, en Centros de Ayuda automatizados con respuestas a preguntas básicas o recurrentes, al tiempo de sugerir contenidos médicos de valor, puede ayudar a los pacientes y personal médico a determinar los pasos a seguir para agilizar el servicio.

3. Datos actualizados e integrados

El personal médico y administrativo de primera línea debe contar con plataformas digitales basadas en datos, que permitan el acceso a información histórica y que pueda actualizarse en tiempo real. Apoyándose en inteligencia artificial y aprendizaje automático, pueden tener expedientes clínicos que les den contexto completo de la salud del paciente y así brindar atención oportuna o, en ciertos casos, descubrir una potencial emergencia.

Funciones integradas con todo el historial médico y de contacto del paciente, gráficas, métricas y alertas personalizadas y en tiempo real permitirán crear un valor incalculable para toda la organización. Con esta visibilidad de datos, los sistemas de salud pueden identificar áreas de mejora tanto en los diagnósticos como en la experiencia del servicio.

4. Jornada del paciente

Además de expedientes clínicos completos, la digitalización debe incorporar estrategias para la captura y análisis de datos sobre la atención que los pacientes reciben. Algunos criterios de análisis que necesitas incorporar son:

  • Antes de la consulta: tiempos de respuesta, claridad de la información brindada, resolución de dudas.
  • Durante la consulta: atención del médico, claridad en la explicación del diagnóstico, aclaración de dudas, etc.
  • Después de la consulta: seguimiento a posibles dudas sobre el diagnóstico o adherencia al tratamiento, ampliación de información para prevenir enfermedades asociadas, entre otros.

Para hacerlo posible, además de los nuevos canales de comunicación con los que debe contar el servicio médico como mensajería, incluyendo la social como Whatsapp o Facebook Messenger, las compañías de salud deben aprovechar canales clásicos como el e-mail y el teléfono para recopilar datos sobre la experiencia de los pacientes en tiempo real y así poder dar un seguimiento óptimo.

La captura de datos a través de canales digitales también ayudará a los pacientes a transmitir sus necesidades de manera más amplia y de formas en las que ellos se sientan en confianza, mientras que tu empresa de salud tendrá la oportunidad de identificar áreas de oportunidad para mejorar procesos enfocados en brindar una mayor satisfacción del paciente.

La consulta y atención médica virtual es algo que se aceleró con la pandemia, por lo que contar con mejores prácticas tras una crisis es imprescindible. De esta manera, tendremos la oportunidad de convertirnos en disruptores agilizando, integrando y teniendo cada vez más presente el factor humano como el centro de la satisfacción del paciente.

[1] StartUp Health Insight Report, 2020
[2] Asociación Médica Americana (AMA), Abril 2021

Déjanos tus datos y conoce más de nuestras soluciones

Producto(s) de interés:

Artículos relacionados

Artículos relacionados

Déjanos un comentario sobre este articulo

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí