Un salto hacia el futuro de la comunicación en el Sector Salud

Un salto hacia el futuro de la comunicación en el Sector Salud

Durante los últimos años, la humanidad se ha visto obligada a dar un salto monumental hacia el futuro tecnológico como resultado de las adversidades impuestas por la pandemia, siendo el sector sanitario y los medios de comunicación dos de los pilares más importantes para estabilizar nuestro núcleo social debido a su carácter imprescindible.

El área de telemedicina se ha destacado por su obligatoria experiencia multicanal dentro de esta nueva realidad empresarial en donde la automatización es clave y el servicio al cliente se ha colocado como un diferenciador entre las empresas. Lo que es más, en el sector sanitario, el 61% de los clientes de todo el mundo afirman que ahora tienen unos estándares de servicio al cliente más elevados después de la crisis del año pasado, y el mismo número de clientes se cambiaría a un competidor más eficiente después de experimentar un solo incidente negativo en este servicio, por lo que habría que pensar en esta actividad como fundamental, para definir un futuro que haga destacar a nuestra empresa en lugar de quedarse atrás.

Sin embargo, a pesar de la claridad del hecho el 67% de los directivos del sector sanitario están de acuerdo en que el servicio al cliente es una prioridad empresarial fundamental, más de la mitad afirman que el tema todavía no está en manos de los directivos; las expectativas presupuestarias no están a la altura de la demanda prevista, y, aunque el 56% de las empresas sanitarias se califican con una alta puntuación por la calidad de su servicio, el 54% de los consumidores afirman percibir que el servicio de atención al cliente es algo secundario en la mayoría de las empresas.

Dicho lo anterior, es normal que surja la pregunta ¿cómo ofrecer un servicio de atención al cliente para impulsar el crecimiento de los resultados y crear mejores experiencias?

A continuación, se presentan tres puntos de interés que esperan poder resolverla.

  • Automatización y omnicanalidad

El futuro viene con la automatización de los procesos y una omnicanalidad que permita la personalización del servicio al cliente para lograr así un mayor poder competitivo. A través de herramientas apoyadas en Inteligencia Artificial y aprendizaje automático, la integración total de los canales de comunicación elimina del flujo de trabajo todas las actividades repetitivas, permitiendo el fortalecimiento de equipos de agentes más eficientes y disponibles con mejores inversiones de tiempo y esfuerzo. De igual manera, asegura una asistencia en tiempo real desde el dispositivo o canal de preferencia del paciente y el cumplimiento de sus expectativas, lo que hace posible la construcción de relaciones duraderas.

  • Educación, capacitación y evaluación de canales de comunicación

Aunque el cambio de un proceso tradicional a uno automatizado abre nuevas posibilidades a futuro, la implementación de herramientas puede ser un desafío importante para los empleados. Actualmente sólo 18% de los que trabajan para empresas sanitarias se sienten capacitados para hacer bien su trabajo. Al ser ellos quienes ejercen la actividad del servicio al cliente de manera directa, debe establecerse como prioritario el desarrollo de un plan de capacitación, para fomentar un aprendizaje que vaya desde técnicas básicas hasta el uso experto de las herramientas integradas que les ayuden a alcanzar los objetivos deseados desde la flexibilidad e inmediatez que necesitan para ofrecer mejores experiencias a los pacientes. Simultáneamente, es necesario evaluar los canales existentes de comunicación y asegurarse de que las métricas sean consistentes y satisfactorias para verificar la mejora continua en el proceso.

  • Confianza, empatía y estrategia

Hablar de la salud, es hablar de precisión, por lo que necesitamos brindar una atención unificada y coherente para saber guiar a los pacientes y así agilizar la toma de decisiones, brindando más y mejores datos al paciente y al médico durante la jornada del primero, ya sea que nos encontremos en la etapa previa o posterior a la consulta.

Los nuevos canales de comunicación implementados en el sector, como lo son la mensajería instantánea y redes sociales, nos dan la oportunidad de mejorar los procesos enfocados en brindar una mayor satisfacción al paciente, integrando el factor humano como el centro de la misma. El servicio conversacional que se extiende a lo largo de todo un historial de interacciones mediante una organización fluida, rápida e ininterrumpida, con más del 70% de clientes a la espera de esta experiencia comunicativa y con un crecimiento del 46% en consultas a través de medios de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger, entre otros, frente a un escaso 17% de empresas configuradas con una plataforma que permita la estrategia omnicanal necesaria para dicho servicio.

La oportunidad de crecimiento de toda empresa trae consigo retos de inmediatez, disponibilidad, transparencia, organización, y, sobre todo, de innovación. En palabras de Nietzche “la serpiente que no sabe mudar su piel, perece”.

Para impulsar el crecimiento de resultados, invertir en herramientas óptimas que aporten a construir relaciones a largo plazo con un compromiso más profundo y desde una comunicación empática de calidad parece ser la mejor opción en el tan necesario sector salud que experimentó un irremediable salto hacia el futuro. Habrá, pues, que asegurarse de estar listos para también darlo.

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